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麦子金服智能客服升级开创普惠金融全新时代

2018-10-24 18:14:16

麦子金服智能客服升级 开创普惠金融全新时代

随着互联及移动互联的快速发展,客户的沟通与服务需求呈现多元化、指数级增长,企业需要提供多渠道的客服系统才能满足客户的服务需求。随着普惠金融时代的来临,互联金融行业的客户服务也向着多元化以及智能化的方向快速发展。

在分析智能客服化发展之前,我们先来看看国内客服行业发展所经历的三个阶段:

第一个阶段的客服主要是传统客服,在互联尚未普及的年代,企业利用或者会面等传统服务渠道沟通联系客户,以呼叫中心服务为主。第二个阶段的客服以PC端页客服为主,随着互联的普及,企业开始利用客服软件联系客户,实现一对多的服务,有效提升了客服的工作效率。第三个阶段则进入了智能客服时代,随着移动互联和社交媒体的发展,许多企业的客户流量入口从以PC端为主,向混合式、去中心化转变,对于企业来说,则需要更加针对性的产品去提供精细化的智能服务体验。

传统客服及客服存在的问题在于人工成本高、多渠道服务能力弱、客服人员效率以及智能化程度低等。在日常服务中,存在着大量重复性的咨询问题,传统客服利用等渠道为客户提供服务,所有服务都需要人工提供帮助,智能化程度低加重了服务工作量,造成人工服务工作效率低。

互联金融的普惠性质,决定了其庞大的用户规模,如何在不增加成本的前提下服务好这些海量用户,是互金平台普遍面临的挑战。随着智能客服的入场,越来越多的消费者开始投入到以麦子金服等一批智能客服应用性高的企业怀抱。

自创立起,麦子金服就将用户服务放在了重要位置

麦子金服智能客服升级开创普惠金融全新时代

,并以用户体验作为产品和服务的直接导向。2016年开始,麦子金服启用了智能客服机器人,在第一时间回复用户的基础问题,实现随时随地的客户服务;同时用户还可以选择转接人工,回答更为专业及个性化的问题。机器客服+人工客服,使平台服务质量和效率更高,与用户的距离也更贴近。

为了进一步提升服务,麦子金服的客服团队于近期又推出了“图灵”系统,将智能客服再度升级。相比此前,该系统整合了APP、、官,为平台用户提供无处不在的服务。其具体体现在以下三个方面:

一是服务更为人性化。“图灵”系统的智能机器人,能够在没有人力沟通的情况下解决大部分常见问题。更重要的是,其还拥有拟人化的表达,一改传统智能机器客服冰冷、官方的“口吻”,让服务更为温情且有温度,成为投资人用户的贴心小助手。二是进阶后的IVR语音导航自助功能,具备了查询密码验证功能。新功能极大的简化身份核实的流程,能有效准确的验证客户身份,提供针对性的服务,此外,灵活实现交互式语音应答服务也减少了呼叫放弃率以及排队时间,大大提升了客户的满意度。三是数据统计分析用户来访记录。“图灵”系统会记录下每一次来访和每一个问题,并将这些数据进行分析,进而以这些数据和分析作为依据,完善企业的产品和服务。

在麦子金服看来,客户服务是企业直接面向用户的窗口,给用户的第一印象非常重要,而且客服与用户的互动沟通,更是企业了解用户及市场的重要途径。客户的合理建议将帮助企业不断改进产品、提升整体服务质量。未来,在人工智能的加持下,麦子金服将继续贯彻“用心提升服务”的理念,在普惠金融的全新时代,对客服系统进行迭代升级,更好满足广大用户日益多元化和个性化的服务需求。

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